గార్డ్రెయిల్స్ & సమ్మతి
గార్డ్రెయిల్స్ (Guardrails) టాబ్ ప్రతి కాల్లో మీ ఏజెంట్ను సురక్షితంగా, సమ్మతంగా మరియు ఉపయోగకరంగా ఉంచుతుంది. ఏజెంట్ దేని గురించి మాట్లాడుతుందో మరియు దేని గురించి మాట్లాడదో, ట్రాన్స్క్రిప్ట్లలో వ్యక్తిగతంగా గుర్తించదగిన సమాచారం (PII) ఎలా పరిగణించబడుతుందో, ఏజెంట్ ఏ నియంత్రణ వైఖరి కింద పనిచేస్తుందో, కాలర్ నుండి ఏ డేటాను సేకరించడానికి ప్రయత్నిస్తుందో, మరియు కాల్ ముగిసిన తర్వాత ఏ విశ్లేషణలు నడుస్తాయో దీన్ని నియంత్రిస్తుంది. వీటన్నింటినీ /agent/setupలోని ఏజెంట్ బిల్డర్లో సెట్ చేయండి.
ఈ టాబ్ ఐదు విభాగాలుగా నిర్వహించబడింది: Post-Call Analysis, Data Collection, Compliance & Privacy, Content Guardrails మరియు Transcript PII Redaction.
కాల్ తర్వాత విశ్లేషణ
ప్రతి కాల్ పూర్తయిన తర్వాత ఏ స్వయంచాలక విశ్లేషణలు నడుస్తాయో ఈ టోగుల్లు నిర్ణయిస్తాయి. ప్రతి ఒక్కటి ఒక స్వతంత్ర స్విచ్:
- Auto Summarize — ప్రతి కాల్ తర్వాత ఒక కాల్ సారాంశాన్ని స్వయంచాలకంగా రూపొందిస్తుంది.
- Sentiment Analysis — కాల్ అంతటా కాలర్ యొక్క భావోద్వేగాలను మరియు మానసిక స్థితిని గుర్తిస్తుంది.
- Intent Detection — కాలర్ యొక్క ఉద్దేశ్యాన్ని గుర్తించి కాల్ను వర్గీకరిస్తుంది.
ఫలితాలు కాల్ రికార్డ్లో కనిపిస్తాయి. ఇవి ఆన్ చేసిన తర్వాత సారాంశాలు, సెంటిమెంట్ మరియు ఇంటెంట్ ఎక్కడ కనిపిస్తాయో తెలుసుకోవడానికి కాల్ లాగ్లు చూడండి.
సెంటిమెంట్ మరియు ఇంటెంట్ ప్రతి-ఏజెంట్ టోగుల్లు. ప్రతి కాల్ కోసం అవి లెక్కించబడి నిల్వ చేయబడేలా వాటిని ఇక్కడ ఆన్ చేయండి. సెంటిమెంట్ను Behavior (Engine) టాబ్ నుండి కూడా ప్రభావితం చేయవచ్చు; కాల్ తర్వాత విశ్లేషణను ప్రారంభించడానికి ప్రామాణిక స్థలం ఈ టాబ్.
డేటా సేకరణ
సంభాషణ సమయంలో ఏజెంట్ ఏ నిర్మాణాత్మక ఫీల్డ్ల వైపు పనిచేస్తుందో ఈ విభాగం నిర్వచిస్తుంది. రెండు ఇన్పుట్లు ఒక లైన్కు ఒక ఫీల్డ్ తీసుకుంటాయి.
- Collected Fields — సంభాషణ నుండి ఏజెంట్ సంగ్రహించడానికి ప్రయత్నించే డేటా పాయింట్లు (ఉదాహరణకు
name,email,phone,reason_for_call). ఏజెంట్ వీటిని క్యాప్చర్ చేయడానికి ప్రయత్నిస్తుంది కానీ బలవంతం చేయదు. - Required Fields — కాల్ ముగిసేలోపు తప్పనిసరిగా పొందవలసిన ఫీల్డ్లు. అవసరమైన ఫీల్డ్ ఇంకా లేకపోతే, ఏజెంట్ దాని కోసం కాలర్ను అడుగుతుంది.
అవసరమైన ఫీల్డ్లను పొదుపుగా ఉపయోగించండి — అవి ఏజెంట్ను పట్టుబట్టేలా చేస్తాయి, ఇది ఒక కాల్బ్యాక్ నంబర్కు లేదా ఇమెయిల్కు సరైనది కానీ ఉంటే బాగుంటుంది అనే వివరాలకు తప్పు.
సమ్మతి & గోప్యత
రెండు సెట్టింగ్లు ఏజెంట్ యొక్క గోప్యతా వైఖరిని సెట్ చేస్తాయి.
PII Handling ట్రాన్స్క్రిప్ట్లలో వ్యక్తిగతంగా గుర్తించదగిన సమాచారం ఎలా పరిగణించబడుతుందో నియంత్రిస్తుంది. వీటిలో ఒకదాన్ని ఎంచుకోండి:
- Mask (డిఫాల్ట్) — ట్రాన్స్క్రిప్ట్ను చదవగలిగేలా ఉంచుతూ PIIని అస్పష్టం చేస్తుంది.
- Redact — ట్రాన్స్క్రిప్ట్ నుండి PIIని పూర్తిగా తొలగిస్తుంది.
- Allow — ఎటువంటి ప్రత్యేక నిర్వహణ లేకుండా, మాట్లాడిన విధంగానే PIIని ఉంచుతుంది.
Compliance Mode ఏజెంట్ కోసం నియంత్రణ వైఖరిని సెట్ చేస్తుంది:
- Standard (డిఫాల్ట్)
- Strict
- HIPAA
- PCI-DSS
HIPAA లేదా PCI-DSSను ఎంచుకుంటే, ఆ మోడ్ అదనపు భద్రతా చర్యలను మరియు లాగింగ్ను ప్రారంభిస్తుందని బిల్డర్లోపల ఒక నోటీసు కనిపిస్తుంది.
కఠినమైన మోడ్లు ఉత్పత్తి లోపల ప్రమాణాన్ని పెంచుతాయి, కానీ సమ్మతి అనేది ఎండ్-టు-ఎండ్. మీరు ఎంచుకున్న నియమావళి అవసరాలను మీ చుట్టుపక్కల మౌలిక సదుపాయాలు మరియు ప్రక్రియలు కూడా తీరుస్తాయని నిర్ధారించుకోండి.
కంటెంట్ గార్డ్రెయిల్స్
Prohibited Topics అనేది ఏజెంట్ నివారించవలసిన విషయాల ఒక ఫ్రీ-టెక్స్ట్ జాబితా — ఒక లైన్కు ఒక అంశం (ఉదాహరణకు పోటీదారు ధర, అంతర్గత విధానాలు, చట్టపరమైన సలహా, వైద్య నిర్ధారణ). ఏజెంట్ ఈ అంశాల నుండి దూరంగా మళ్లి, సంభాషణను మళ్లిస్తుంది. మీరు ఎన్ని అంశాలను జోడించారో ఒక లైవ్ కౌంటర్ చూపుతుంది.
ఒక అవుట్బౌండ్ లేదా ఇన్బౌండ్ ఏజెంట్ను స్క్రిప్ట్కు అనుగుణంగా ఉంచడానికి ఇది అత్యంత ప్రత్యక్ష మార్గం: అది జరపకూడదనుకునే సంభాషణలను పేర్కొనండి, అది వాటిని తక్షణం సృష్టించకుండా తప్పించుకుంటుంది.
ట్రాన్స్క్రిప్ట్ PII రిడాక్షన్
మొత్తం PII-నిర్వహణ మోడ్ నుండి విడిగా, ట్రాన్స్క్రిప్ట్ల నుండి ఏ రకాల సున్నితమైన సమాచారం రిడాక్ట్ చేయబడుతుందో మీరు ఖచ్చితంగా ఎంచుకోవచ్చు. వీటిలో ఏ కలయికనైనా టోగుల్ చేయండి:
- SSN
- క్రెడిట్ కార్డ్
- ఇమెయిల్
- ఫోన్
- చిరునామా
- పుట్టిన తేదీ
- బ్యాంక్ ఖాతా
ప్రతి రకం మీరు ఆన్ లేదా ఆఫ్ చేసే ఒక చిప్. ఎంచుకున్న రకాలు నిల్వ చేయబడిన ట్రాన్స్క్రిప్ట్ నుండి స్వయంచాలకంగా తొలగించబడతాయి. ఇది పైన ఉన్న PII Handling తో జతకడుతుంది: నిర్వహణ మొత్తం వ్యూహాన్ని సెట్ చేస్తుంది, ఈ జాబితా శుభ్రం చేయవలసిన నిర్దిష్ట వర్గాలను ఖచ్చితంగా నిర్ధారిస్తుంది.
ట్రాన్స్క్రిప్ట్ PII రిడాక్షన్ Voice (Audio) టాబ్లో కాదు, ఇక్కడ గార్డ్రెయిల్స్ టాబ్లో ఉంటుంది. ఆ టాబ్ దీని కోసం తిరిగి ఇక్కడకే సూచిస్తుంది.