பாதுகாப்பு வரம்புகள் & இணக்கம்
பாதுகாப்பு வரம்புகள் (Guardrails) தாவல், ஒவ்வொரு அழைப்பிலும் உங்கள் முகவரைப் பாதுகாப்பாகவும், இணக்கமாகவும், பயனுள்ளதாகவும் வைத்திருக்கிறது. முகவர் எதைப் பற்றிப் பேசும், எதைப் பேசாது என்பதையும், டிரான்ஸ்கிரிப்ட்களில் தனிப்பட்ட அடையாளம் காணக்கூடிய தகவல் (PII) எவ்வாறு கையாளப்படுகிறது என்பதையும், முகவர் எந்த ஒழுங்குமுறை நிலைப்பாட்டின் கீழ் இயங்குகிறது என்பதையும், அழைப்பாளரிடமிருந்து எந்தத் தரவைச் சேகரிக்க முயல்கிறது என்பதையும், அழைப்பு முடிந்த பிறகு எந்தப் பகுப்பாய்வுகள் இயங்குகின்றன என்பதையும் இது கட்டுப்படுத்துகிறது. இவை அனைத்தையும் /agent/setup-இல் உள்ள முகவர் உருவாக்கியில் அமைக்கவும்.
இந்தத் தாவல் ஐந்து பகுதிகளாக ஒழுங்கமைக்கப்பட்டுள்ளது: Post-Call Analysis, Data Collection, Compliance & Privacy, Content Guardrails மற்றும் Transcript PII Redaction.
அழைப்புக்குப் பிந்தைய பகுப்பாய்வு
Guardrails தாவல்: அழைப்புக்குப் பிந்தைய பகுப்பாய்வு, தரவு சேகரிப்பு, இணக்கம் மற்றும் டிரான்ஸ்க்ரிப்ட் PII மறைப்பு.
ஒவ்வொரு அழைப்பும் முடிந்த பிறகு எந்த தானியங்கி பகுப்பாய்வுகள் இயங்கும் என்பதை இந்த நிலைமாற்றிகள் தீர்மானிக்கின்றன. ஒவ்வொன்றும் ஒரு சுயாதீன சுவிட்ச்:
- Auto Summarize — ஒவ்வொரு அழைப்பிற்குப் பிறகும் ஒரு அழைப்புச் சுருக்கத்தைத் தானாகவே உருவாக்குகிறது.
- Sentiment Analysis — அழைப்பு முழுவதும் அழைப்பாளரின் உணர்வுகளையும் மனநிலையையும் கண்டறிகிறது.
- Intent Detection — அழைப்பாளரின் நோக்கத்தை அடையாளம் கண்டு அழைப்பை வகைப்படுத்துகிறது.
இவற்றின் முடிவுகள் அழைப்புப் பதிவில் தோன்றுகின்றன. இவை இயக்கப்பட்ட பிறகு சுருக்கங்கள், உணர்வு மற்றும் நோக்கம் எங்கே தோன்றுகின்றன என்பதற்கு அழைப்புப் பதிவுகள் பார்க்கவும்.
உணர்வும் நோக்கமும் ஒவ்வொரு முகவருக்கான நிலைமாற்றிகள். ஒவ்வொரு அழைப்பிற்கும் அவை கணக்கிடப்பட்டு சேமிக்கப்படுவதற்காக அவற்றை இங்கே இயக்குங்கள். உணர்வை Engine தாவலிலிருந்தும் தாக்கம் செலுத்த முடியும்; அழைப்புக்குப் பிந்தைய பகுப்பாய்வை இயக்குவதற்கான முதன்மையான இடம் இந்தத் தாவல்தான்.
தரவுச் சேகரிப்பு
உரையாடலின்போது முகவர் எந்தக் கட்டமைக்கப்பட்ட புலங்களை நோக்கிச் செயல்படுகிறது என்பதை இந்தப் பகுதி வரையறுக்கிறது. இரண்டு உள்ளீடுகளும் ஒரு வரிக்கு ஒரு புலம் என எடுத்துக்கொள்கின்றன.
- Collected Fields — உரையாடலிலிருந்து முகவர் பிரித்தெடுக்க முயலும் தரவுப் புள்ளிகள் (எடுத்துக்காட்டாக
name,email,phone,reason_for_call). முகவர் இவற்றைப் பிடிக்க முயலும், ஆனால் வற்புறுத்தாது. - Required Fields — அழைப்பு முடிவதற்கு முன் கட்டாயம் பெறப்பட வேண்டிய புலங்கள். தேவையான ஒரு புலம் இன்னும் இல்லாதிருந்தால், முகவர் அதற்காக அழைப்பாளரைக் கேட்கிறது.
தேவையான புலங்களைக் குறைவாகப் பயன்படுத்துங்கள் — அவை முகவரை வற்புறுத்த வைக்கின்றன, இது ஒரு திரும்ப அழைக்கும் எண்ணுக்கோ அல்லது ஒரு மின்னஞ்சலுக்கோ சரியானது, ஆனால் இருந்தால் நல்லது என்ற விவரங்களுக்குத் தவறானது.
இணக்கம் & தனியுரிமை
இரண்டு அமைப்புகள் முகவரின் தனியுரிமை நிலைப்பாட்டை அமைக்கின்றன.
PII Handling டிரான்ஸ்கிரிப்ட்களில் தனிப்பட்ட அடையாளம் காணக்கூடிய தகவல் எவ்வாறு கையாளப்படுகிறது என்பதைக் கட்டுப்படுத்துகிறது. பின்வருவனவற்றில் ஒன்றைத் தேர்வு செய்யுங்கள்:
- Mask (இயல்புநிலை) — டிரான்ஸ்கிரிப்டை வாசிக்கக்கூடியதாக வைத்திருக்கும்போதே PII-ஐ மறைக்கிறது.
- Redact — டிரான்ஸ்கிரிப்டிலிருந்து PII-ஐ முழுவதுமாக அகற்றுகிறது.
- Allow — எந்தச் சிறப்புக் கையாளுதலும் இல்லாமல், பேசப்பட்டபடியே PII-ஐ வைத்திருக்கிறது.
Compliance Mode முகவருக்கான ஒழுங்குமுறை நிலைப்பாட்டை அமைக்கிறது:
- Standard (இயல்புநிலை)
- Strict
- HIPAA
- PCI-DSS
HIPAA அல்லது PCI-DSS-ஐத் தேர்ந்தெடுத்தால், அந்த முறை கூடுதல் பாதுகாப்பு நடவடிக்கைகளையும் பதிவெடுத்தலையும் இயக்குகிறது என்பதை உருவாக்கிக்குள் ஒரு அறிவிப்பு காட்டுகிறது.
கடுமையான முறைகள் தயாரிப்புக்குள் தரத்தை உயர்த்துகின்றன, ஆனால் இணக்கம் என்பது முழுமையானது (end-to-end). நீங்கள் தேர்ந்தெடுக்கும் ஒழுங்குமுறையின் தேவைகளை உங்களைச் சுற்றியுள்ள உள்கட்டமைப்பும் செயல்முறைகளும் சந்திக்கின்றன என்பதை உறுதிப்படுத்துங்கள்.
உள்ளடக்கப் பாதுகாப்பு வரம்புகள்
Prohibited Topics என்பது முகவர் தவிர்க்க வேண்டிய தலைப்புகளின் ஒரு கட்டற்ற-உரைப் பட்டியல் — ஒரு வரிக்கு ஒரு தலைப்பு (எடுத்துக்காட்டாக போட்டியாளர் விலை, உள் கொள்கைகள், சட்ட ஆலோசனை, மருத்துவ நோயறிதல்). முகவர் இந்தத் தலைப்புகளிலிருந்து விலகி, உரையாடலைத் திசைதிருப்புகிறது. நீங்கள் எத்தனை தலைப்புகளைச் சேர்த்துள்ளீர்கள் என்பதை ஒரு நேரடி எண்ணிக்கைக் காட்டி காட்டுகிறது.
ஒரு வெளிச்செல்லும் அல்லது உள்வரும் முகவரை ஸ்கிரிப்டின்படி வைத்திருப்பதற்கான மிக நேரடியான கருவி இதுதான்: அது நடத்த விரும்பாத உரையாடல்களைக் குறிப்பிடுங்கள், அது அவற்றைத் தற்செயலாகச் சமாளிக்காமல் விலக்கிவிடும்.
டிரான்ஸ்கிரிப்ட் PII நீக்கம்
ஒட்டுமொத்த PII-கையாளுதல் முறையிலிருந்து தனியாக, டிரான்ஸ்கிரிப்ட்களிலிருந்து எந்த வகையான முக்கியத் தகவல்கள் நீக்கப்படுகின்றன என்பதைச் சரியாகத் தேர்ந்தெடுக்கலாம். கீழ்க்கண்டவற்றில் எந்தச் சேர்க்கையையும் நிலைமாற்றலாம்:
- SSN
- கடன் அட்டை
- மின்னஞ்சல்
- தொலைபேசி
- முகவரி
- பிறந்த தேதி
- வங்கிக் கணக்கு
ஒவ்வொரு வகையும் நீங்கள் இயக்கும் அல்லது அணைக்கும் ஒரு சிப் (chip). தேர்ந்தெடுக்கப்பட்ட வகைகள் சேமிக்கப்பட்ட டிரான்ஸ்கிரிப்டிலிருந்து தானாகவே அகற்றப்படுகின்றன. இது மேலே உள்ள PII Handling உடன் இணைகிறது: கையாளுதல் ஒட்டுமொத்த உத்தியை அமைக்கிறது, இந்தப் பட்டியல் சுத்தம் செய்ய வேண்டிய குறிப்பிட்ட வகைகளைத் துல்லியமாக நிர்ணயிக்கிறது.
டிரான்ஸ்கிரிப்ட் PII நீக்கம் Audio தாவலில் அல்ல, இங்கே பாதுகாப்பு வரம்புகள் தாவலில்தான் இருக்கிறது. Audio தாவல் இதற்காக மீண்டும் இங்கேயே சுட்டிக்காட்டுகிறது.