ਗਾਰਡਰੇਲ ਅਤੇ ਅਨੁਪਾਲਨ
Guardrails ਟੈਬ ਤੁਹਾਡੇ ਏਜੰਟ ਨੂੰ ਹਰ ਕਾਲ 'ਤੇ ਸੁਰੱਖਿਅਤ, ਅਨੁਪਾਲਨ-ਅਨੁਕੂਲ ਅਤੇ ਉਪਯੋਗੀ ਰੱਖਦਾ ਹੈ। ਇਹ ਨਿਯੰਤਰਿਤ ਕਰਦਾ ਹੈ ਕਿ ਏਜੰਟ ਕਿਸ ਬਾਰੇ ਗੱਲ ਕਰੇਗਾ ਅਤੇ ਕਿਸ ਬਾਰੇ ਨਹੀਂ, ਨਿੱਜੀ ਤੌਰ 'ਤੇ ਪਛਾਣਨਯੋਗ ਜਾਣਕਾਰੀ (PII) ਨੂੰ ਟ੍ਰਾਂਸਕ੍ਰਿਪਟਾਂ ਵਿੱਚ ਕਿਵੇਂ ਸੰਭਾਲਿਆ ਜਾਂਦਾ ਹੈ, ਏਜੰਟ ਕਿਹੜੇ ਰੈਗੂਲੇਟਰੀ ਰੁਖ਼ ਅਧੀਨ ਕੰਮ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਇਹ ਕਾਲਰ ਤੋਂ ਕਿਹੜਾ ਡਾਟਾ ਇਕੱਠਾ ਕਰਨ ਦੀ ਕੋਸ਼ਿਸ਼ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਅਤੇ ਕਾਲ ਖ਼ਤਮ ਹੋਣ ਤੋਂ ਬਾਅਦ ਕਿਹੜੇ ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ ਚੱਲਦੇ ਹਨ। ਇਹ ਸਭ ਕੁਝ ਏਜੰਟ ਬਿਲਡਰ ਵਿੱਚ /agent/setup 'ਤੇ ਸੈੱਟ ਕਰੋ।
ਇਹ ਟੈਬ ਪੰਜ ਸੈਕਸ਼ਨਾਂ ਵਿੱਚ ਵੰਡਿਆ ਹੋਇਆ ਹੈ: Post-Call Analysis, Data Collection, Compliance & Privacy, Content Guardrails ਅਤੇ Transcript PII Redaction।
ਕਾਲ-ਬਾਅਦ ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ
Guardrails ਟੈਬ: ਕਾਲ-ਉਪਰੰਤ ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ, ਡਾਟਾ ਇਕੱਠਾ ਕਰਨਾ, ਅਨੁਪਾਲਨ ਅਤੇ ਟ੍ਰਾਂਸਕ੍ਰਿਪਟ PII ਰੀਡੈਕਸ਼ਨ।
ਇਹ ਟੌਗਲ ਤੈਅ ਕਰਦੇ ਹਨ ਕਿ ਹਰ ਕਾਲ ਪੂਰੀ ਹੋਣ ਤੋਂ ਬਾਅਦ ਕਿਹੜੇ ਆਟੋਮੈਟਿਕ ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ ਚੱਲਦੇ ਹਨ। ਹਰ ਇੱਕ ਸੁਤੰਤਰ ਸਵਿੱਚ ਹੈ:
- Auto Summarize — ਹਰ ਕਾਲ ਤੋਂ ਬਾਅਦ ਆਪਣੇ-ਆਪ ਇੱਕ ਕਾਲ ਸਾਰਾਂਸ਼ ਪੈਦਾ ਕਰੋ।
- Sentiment Analysis — ਪੂਰੀ ਕਾਲ ਦੌਰਾਨ ਕਾਲਰ ਦੀਆਂ ਭਾਵਨਾਵਾਂ ਅਤੇ ਮੂਡ ਦਾ ਪਤਾ ਲਗਾਓ।
- Intent Detection — ਕਾਲਰ ਦੇ ਇਰਾਦੇ ਦੀ ਪਛਾਣ ਕਰੋ ਅਤੇ ਕਾਲ ਨੂੰ ਸ਼੍ਰੇਣੀਬੱਧ ਕਰੋ।
ਨਤੀਜੇ ਕਾਲ ਰਿਕਾਰਡ 'ਤੇ ਦਿਖਾਈ ਦਿੰਦੇ ਹਨ। ਜਦੋਂ ਇਹ ਚਾਲੂ ਹੋਣ ਤਾਂ ਸਾਰਾਂਸ਼, ਭਾਵਨਾ ਅਤੇ ਇਰਾਦਾ ਕਿੱਥੇ ਦਿਖਾਈ ਦਿੰਦੇ ਹਨ, ਇਸ ਲਈ ਕਾਲ ਲੌਗ ਵੇਖੋ।
ਭਾਵਨਾ ਅਤੇ ਇਰਾਦਾ ਪ੍ਰਤੀ-ਏਜੰਟ ਟੌਗਲ ਹਨ। ਇਹਨਾਂ ਨੂੰ ਇੱਥੇ ਚਾਲੂ ਕਰੋ ਤਾਂ ਜੋ ਇਹ ਹਰ ਕਾਲ ਲਈ ਗਣਨਾ ਕੀਤੇ ਅਤੇ ਸਟੋਰ ਕੀਤੇ ਜਾਣ। ਭਾਵਨਾ ਨੂੰ Engine ਟੈਬ ਤੋਂ ਵੀ ਪ੍ਰਭਾਵਿਤ ਕੀਤਾ ਜਾ ਸਕਦਾ ਹੈ; ਕਾਲ-ਬਾਅਦ ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ ਚਾਲੂ ਕਰਨ ਦੀ ਪ੍ਰਮਾਣਿਕ ਥਾਂ ਇਹ ਟੈਬ ਹੈ।
ਡਾਟਾ ਇਕੱਠਾ ਕਰਨਾ
ਇਹ ਸੈਕਸ਼ਨ ਉਹ ਢਾਂਚਾਗਤ ਫ਼ੀਲਡ ਪਰਿਭਾਸ਼ਿਤ ਕਰਦਾ ਹੈ ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਵੱਲ ਏਜੰਟ ਗੱਲਬਾਤ ਦੌਰਾਨ ਕੰਮ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਦੋਵੇਂ ਇਨਪੁੱਟ ਪ੍ਰਤੀ ਲਾਈਨ ਇੱਕ ਫ਼ੀਲਡ ਲੈਂਦੇ ਹਨ।
- Collected Fields — ਉਹ ਡਾਟਾ ਬਿੰਦੂ ਜੋ ਏਜੰਟ ਗੱਲਬਾਤ ਵਿੱਚੋਂ ਕੱਢਣ ਦੀ ਕੋਸ਼ਿਸ਼ ਕਰਦਾ ਹੈ (ਉਦਾਹਰਨ ਲਈ
name,email,phone,reason_for_call)। ਏਜੰਟ ਇਹਨਾਂ ਨੂੰ ਫੜਨ ਦੀ ਕੋਸ਼ਿਸ਼ ਕਰੇਗਾ ਪਰ ਇਹਨਾਂ 'ਤੇ ਜ਼ੋਰ ਨਹੀਂ ਪਾਏਗਾ। - Required Fields — ਉਹ ਫ਼ੀਲਡ ਜੋ ਕਾਲ ਖ਼ਤਮ ਹੋਣ ਤੋਂ ਪਹਿਲਾਂ ਜ਼ਰੂਰ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰਨੇ ਚਾਹੀਦੇ ਹਨ। ਜੇ ਕੋਈ ਲੋੜੀਂਦਾ ਫ਼ੀਲਡ ਅਜੇ ਵੀ ਗੁੰਮ ਹੈ, ਤਾਂ ਏਜੰਟ ਕਾਲਰ ਨੂੰ ਉਸ ਲਈ ਪੁੱਛਦਾ ਹੈ।
ਲੋੜੀਂਦੇ ਫ਼ੀਲਡ ਘੱਟ ਹੀ ਵਰਤੋ — ਇਹ ਏਜੰਟ ਨੂੰ ਜ਼ੋਰ ਪਾਉਣ 'ਤੇ ਮਜਬੂਰ ਕਰਦੇ ਹਨ, ਜੋ ਕਾਲਬੈਕ ਨੰਬਰ ਜਾਂ ਈਮੇਲ ਲਈ ਸਹੀ ਹੈ ਪਰ ਚੰਗੇ-ਚਾਹੇ ਵੇਰਵਿਆਂ ਲਈ ਗ਼ਲਤ ਹੈ।
ਅਨੁਪਾਲਨ ਅਤੇ ਨਿੱਜਤਾ
ਦੋ ਸੈਟਿੰਗਾਂ ਏਜੰਟ ਦਾ ਨਿੱਜਤਾ ਰੁਖ਼ ਤੈਅ ਕਰਦੀਆਂ ਹਨ।
PII Handling ਨਿਯੰਤਰਿਤ ਕਰਦਾ ਹੈ ਕਿ ਨਿੱਜੀ ਤੌਰ 'ਤੇ ਪਛਾਣਨਯੋਗ ਜਾਣਕਾਰੀ ਨੂੰ ਟ੍ਰਾਂਸਕ੍ਰਿਪਟਾਂ ਵਿੱਚ ਕਿਵੇਂ ਸੰਭਾਲਿਆ ਜਾਂਦਾ ਹੈ। ਇਹਨਾਂ ਵਿੱਚੋਂ ਇੱਕ ਚੁਣੋ:
- Mask (ਮੂਲ) — PII ਨੂੰ ਛੁਪਾਓ ਪਰ ਟ੍ਰਾਂਸਕ੍ਰਿਪਟ ਨੂੰ ਪੜ੍ਹਨਯੋਗ ਰੱਖੋ।
- Redact — PII ਨੂੰ ਟ੍ਰਾਂਸਕ੍ਰਿਪਟ ਵਿੱਚੋਂ ਪੂਰੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਹਟਾਓ।
- Allow — PII ਨੂੰ ਜਿਵੇਂ ਬੋਲਿਆ ਗਿਆ ਉਸੇ ਤਰ੍ਹਾਂ ਰੱਖੋ, ਬਿਨਾਂ ਕਿਸੇ ਖ਼ਾਸ ਹੈਂਡਲਿੰਗ ਦੇ।
Compliance Mode ਏਜੰਟ ਲਈ ਰੈਗੂਲੇਟਰੀ ਰੁਖ਼ ਸੈੱਟ ਕਰਦਾ ਹੈ:
- Standard (ਮੂਲ)
- Strict
- HIPAA
- PCI-DSS
HIPAA ਜਾਂ PCI-DSS ਚੁਣਨ ਨਾਲ ਬਿਲਡਰ ਅੰਦਰ ਇੱਕ ਨੋਟਿਸ ਦਿਖਾਈ ਦਿੰਦਾ ਹੈ ਕਿ ਇਹ ਮੋਡ ਵਾਧੂ ਸੁਰੱਖਿਆ ਉਪਾਅ ਅਤੇ ਲੌਗਿੰਗ ਚਾਲੂ ਕਰਦਾ ਹੈ।
ਸਖ਼ਤ ਮੋਡ ਉਤਪਾਦ ਦੇ ਅੰਦਰ ਮਿਆਰ ਉੱਚਾ ਕਰ ਦਿੰਦੇ ਹਨ, ਪਰ ਅਨੁਪਾਲਨ ਇੱਕ-ਸਿਰੇ-ਤੋਂ-ਦੂਜੇ-ਸਿਰੇ ਤੱਕ ਦੀ ਗੱਲ ਹੈ। ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਓ ਕਿ ਤੁਹਾਡਾ ਆਲੇ-ਦੁਆਲੇ ਦਾ ਬੁਨਿਆਦੀ ਢਾਂਚਾ ਅਤੇ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆਵਾਂ ਵੀ ਉਸ ਨਿਯਮ-ਪ੍ਰਣਾਲੀ ਦੀਆਂ ਲੋੜਾਂ ਪੂਰੀਆਂ ਕਰਦੀਆਂ ਹਨ ਜੋ ਤੁਸੀਂ ਚੁਣਦੇ ਹੋ।
ਸਮੱਗਰੀ ਗਾਰਡਰੇਲ
Prohibited Topics ਇੱਕ ਮੁਕਤ-ਟੈਕਸਟ ਸੂਚੀ ਹੈ — ਪ੍ਰਤੀ ਲਾਈਨ ਇੱਕ ਵਿਸ਼ਾ — ਉਹਨਾਂ ਵਿਸ਼ਿਆਂ ਦੀ ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਤੋਂ ਏਜੰਟ ਨੂੰ ਬਚਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ (ਉਦਾਹਰਨ ਲਈ ਮੁਕਾਬਲੇਬਾਜ਼ ਦੀਆਂ ਕੀਮਤਾਂ, ਅੰਦਰੂਨੀ ਨੀਤੀਆਂ, ਕਾਨੂੰਨੀ ਸਲਾਹ, ਮੈਡੀਕਲ ਨਿਦਾਨ)। ਏਜੰਟ ਇਹਨਾਂ ਵਿਸ਼ਿਆਂ ਤੋਂ ਪਾਸਾ ਵੱਟਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਗੱਲਬਾਤ ਨੂੰ ਹੋਰ ਪਾਸੇ ਮੋੜ ਦਿੰਦਾ ਹੈ। ਇੱਕ ਲਾਈਵ ਕਾਊਂਟਰ ਦਿਖਾਉਂਦਾ ਹੈ ਕਿ ਤੁਸੀਂ ਕਿੰਨੇ ਵਿਸ਼ੇ ਜੋੜੇ ਹਨ।
ਕਿਸੇ ਆਊਟਬਾਊਂਡ ਜਾਂ ਇਨਬਾਊਂਡ ਏਜੰਟ ਨੂੰ ਸਕ੍ਰਿਪਟ 'ਤੇ ਰੱਖਣ ਲਈ ਇਹ ਸਭ ਤੋਂ ਸਿੱਧਾ ਲੀਵਰ ਹੈ: ਉਹ ਗੱਲਾਂ ਦੱਸੋ ਜੋ ਤੁਸੀਂ ਨਹੀਂ ਚਾਹੁੰਦੇ ਕਿ ਇਹ ਕਰੇ, ਅਤੇ ਇਹ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਆਪਣੇ ਆਪ ਘੜਨ ਦੀ ਬਜਾਏ ਟਾਲ ਦੇਵੇਗਾ।
ਟ੍ਰਾਂਸਕ੍ਰਿਪਟ PII ਰੀਡੈਕਸ਼ਨ
ਸਮੁੱਚੇ PII-ਹੈਂਡਲਿੰਗ ਮੋਡ ਤੋਂ ਵੱਖਰੇ ਤੌਰ 'ਤੇ, ਤੁਸੀਂ ਸਟੀਕ ਤੌਰ 'ਤੇ ਚੁਣ ਸਕਦੇ ਹੋ ਕਿ ਕਿਹੜੀਆਂ ਕਿਸਮਾਂ ਦੀ ਸੰਵੇਦਨਸ਼ੀਲ ਜਾਣਕਾਰੀ ਟ੍ਰਾਂਸਕ੍ਰਿਪਟਾਂ ਵਿੱਚੋਂ ਹਟਾਈ ਜਾਵੇ। ਕੋਈ ਵੀ ਸੁਮੇਲ ਟੌਗਲ ਕਰੋ:
- SSN
- Credit card
- Phone
- Address
- Date of birth
- Bank account
ਹਰ ਕਿਸਮ ਇੱਕ ਚਿੱਪ ਹੈ ਜਿਸ ਨੂੰ ਤੁਸੀਂ ਚਾਲੂ ਜਾਂ ਬੰਦ ਕਰਦੇ ਹੋ। ਚੁਣੀਆਂ ਕਿਸਮਾਂ ਸਟੋਰ ਕੀਤੀ ਟ੍ਰਾਂਸਕ੍ਰਿਪਟ ਵਿੱਚੋਂ ਆਪਣੇ-ਆਪ ਹਟਾ ਦਿੱਤੀਆਂ ਜਾਂਦੀਆਂ ਹਨ। ਇਹ ਉੱਪਰਲੇ PII Handling ਨਾਲ ਜੁੜਦਾ ਹੈ: ਹੈਂਡਲਿੰਗ ਸਮੁੱਚੀ ਰਣਨੀਤੀ ਤੈਅ ਕਰਦੀ ਹੈ, ਜਦਕਿ ਇਹ ਸੂਚੀ ਸਾਫ਼ ਕਰਨ ਵਾਲੀਆਂ ਖ਼ਾਸ ਸ਼੍ਰੇਣੀਆਂ ਨੂੰ ਪੱਕਾ ਕਰਦੀ ਹੈ।
ਟ੍ਰਾਂਸਕ੍ਰਿਪਟ PII ਰੀਡੈਕਸ਼ਨ ਇੱਥੇ Guardrails ਟੈਬ 'ਤੇ ਰਹਿੰਦੀ ਹੈ, Audio ਟੈਬ 'ਤੇ ਨਹੀਂ। Audio ਟੈਬ ਇਸ ਲਈ ਵਾਪਸ ਇੱਥੇ ਵੱਲ ਇਸ਼ਾਰਾ ਕਰਦਾ ਹੈ।