गार्डरेल्स और अनुपालन
Guardrails टैब आपके एजेंट को हर कॉल पर सुरक्षित, अनुपालक और उपयोगी रखता है। यह नियंत्रित करता है कि एजेंट किस बारे में बात करेगा और किस बारे में नहीं, व्यक्तिगत रूप से पहचान योग्य जानकारी (PII) को ट्रांसक्रिप्ट में कैसे माना जाता है, एजेंट किस नियामक रुख के तहत काम करता है, कॉल करने वाले से वह कौन-सा डेटा एकत्र करने का प्रयास करता है, और कॉल समाप्त होने के बाद कौन-से विश्लेषण चलते हैं। यह सब एजेंट बिल्डर में /agent/setup पर सेट करें।
टैब पाँच अनुभागों में व्यवस्थित है: Post-Call Analysis, Data Collection, Compliance & Privacy, Content Guardrails और Transcript PII Redaction।
कॉल-पश्चात विश्लेषण
Guardrails टैब: पोस्ट-कॉल विश्लेषण, डेटा संग्रह, अनुपालन और ट्रांसक्रिप्ट PII रिडैक्शन।
ये टॉगल तय करते हैं कि प्रत्येक कॉल पूरी होने के बाद कौन-से स्वचालित विश्लेषण चलते हैं। प्रत्येक एक स्वतंत्र स्विच है:
- Auto Summarize — हर कॉल के बाद स्वचालित रूप से एक कॉल सारांश उत्पन्न करता है।
- Sentiment Analysis — पूरी कॉल में कॉल करने वाले की भावनाओं और मनोदशा का पता लगाता है।
- Intent Detection — कॉल करने वाले के इरादे की पहचान करता है और कॉल को वर्गीकृत करता है।
परिणाम कॉल रिकॉर्ड पर दिखाई देते हैं। ये चालू होने पर सारांश, भावना और इरादा कहाँ दिखते हैं इसके लिए कॉल लॉग देखें।
भावना और इरादा प्रति-एजेंट टॉगल हैं। इन्हें यहाँ चालू करें ताकि ये प्रत्येक कॉल के लिए गणना और संग्रहीत हों। भावना को Engine टैब से भी प्रभावित किया जा सकता है; कॉल-पश्चात विश्लेषण सक्षम करने का प्रामाणिक स्थान यही टैब है।
डेटा संग्रह
यह अनुभाग उन संरचित फ़ील्ड को परिभाषित करता है जिनकी ओर एजेंट बातचीत के दौरान काम करता है। दोनों इनपुट प्रति पंक्ति एक फ़ील्ड लेते हैं।
- Collected Fields — वे डेटा बिंदु जिन्हें एजेंट बातचीत से निकालने का प्रयास करता है (उदाहरण के लिए
name,email,phone,reason_for_call)। एजेंट इन्हें पकड़ने की कोशिश करेगा लेकिन बाध्य नहीं करेगा। - Required Fields — वे फ़ील्ड जो कॉल समाप्त होने से पहले प्राप्त होने आवश्यक हैं। यदि कोई आवश्यक फ़ील्ड अब भी अनुपलब्ध है, तो एजेंट कॉल करने वाले से उसके लिए पूछता है।
आवश्यक फ़ील्ड का संयम से उपयोग करें — ये एजेंट को ज़ोर देने पर मजबूर करते हैं, जो किसी कॉलबैक नंबर या ईमेल के लिए सही है लेकिन अच्छी-तो-है विवरणों के लिए ग़लत।
अनुपालन और गोपनीयता
दो सेटिंग्स एजेंट का गोपनीयता रुख तय करती हैं।
PII Handling नियंत्रित करता है कि व्यक्तिगत रूप से पहचान योग्य जानकारी को ट्रांसक्रिप्ट में कैसे माना जाता है। इनमें से एक चुनें:
- Mask (डिफ़ॉल्ट) — ट्रांसक्रिप्ट को पठनीय रखते हुए PII को अस्पष्ट करता है।
- Redact — ट्रांसक्रिप्ट से PII को पूरी तरह हटा देता है।
- Allow — PII को बोले गए रूप में रखता है, बिना किसी विशेष हैंडलिंग के।
Compliance Mode एजेंट के लिए नियामक रुख तय करता है:
- Standard (डिफ़ॉल्ट)
- Strict
- HIPAA
- PCI-DSS
HIPAA या PCI-DSS चुनने पर बिल्डर में एक सूचना दिखती है कि यह मोड अतिरिक्त सुरक्षा उपाय और लॉगिंग सक्षम करता है।
सख़्त मोड उत्पाद के भीतर मानदंड ऊँचा करते हैं, लेकिन अनुपालन एंड-टू-एंड होता है। सुनिश्चित करें कि आपका आसपास का बुनियादी ढाँचा और प्रक्रियाएँ भी आपके चुने हुए शासन की आवश्यकताओं को पूरा करती हैं।
कॉन्टेंट गार्डरेल्स
Prohibited Topics एक मुक्त-पाठ सूची है — प्रति पंक्ति एक विषय — उन विषयों की जिनसे एजेंट को बचना चाहिए (उदाहरण के लिए प्रतिस्पर्धी मूल्य निर्धारण, आंतरिक नीतियाँ, कानूनी सलाह, चिकित्सा निदान)। एजेंट इन विषयों से दूर रहता है और बातचीत को पुनर्निर्देशित करता है। एक लाइव काउंटर दिखाता है कि आपने कितने विषय जोड़े हैं।
किसी आउटबाउंड या इनबाउंड एजेंट को स्क्रिप्ट पर बनाए रखने का यह सबसे सीधा लीवर है: उन बातचीतों के नाम बताएँ जो आप नहीं चाहते कि यह करे, और यह सुधारने के बजाय उन्हें टाल देगा।
ट्रांसक्रिप्ट PII रिडैक्शन
समग्र PII-हैंडलिंग मोड से अलग, आप ठीक-ठीक चुन सकते हैं कि किन प्रकार की संवेदनशील जानकारी ट्रांसक्रिप्ट से हटाई जाए। इनमें से किसी भी संयोजन को टॉगल करें:
- SSN
- Credit card
- Phone
- Address
- Date of birth
- Bank account
प्रत्येक प्रकार एक चिप है जिसे आप चालू या बंद करते हैं। चयनित प्रकार संग्रहीत ट्रांसक्रिप्ट से स्वचालित रूप से हटा दिए जाते हैं। यह ऊपर दिए गए PII Handling के साथ जोड़ी बनाता है: हैंडलिंग समग्र रणनीति तय करती है, जबकि यह सूची साफ़ करने के लिए विशिष्ट श्रेणियों को पिन करती है।
ट्रांसक्रिप्ट PII रिडैक्शन यहाँ Guardrails टैब पर रहता है, Audio टैब पर नहीं। Audio टैब इसके लिए यहीं वापस इशारा करता है।