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कॉलिंग और टेलीफोनी

Calling टैब तय करता है कि आपका एजेंट फ़ोन पर कैसे उपयोग होता है — चाहे वह आने वाली कॉल का उत्तर दे, बाहर जाने वाली कॉल करे, या दोनों — और प्रत्येक कॉल के आसपास के सुरक्षा-उपाय। इसे एजेंट बिल्डर में /agent/setup पर सेट करें। Voice Portal अंतर्निहित टेलीफोनी संभालता है, इसलिए आप व्यवहार कॉन्फ़िगर करते हैं, इन्फ़्रास्ट्रक्चर नहीं।

इनबाउंड और आउटबाउंड​

Calling टैब Calling टैब: इनबाउंड और आउटबाउंड कॉलिंग, अधिकतम कॉल अवधि, ऑटो-हैंगअप, और कॉल-ट्रांसफ़र सेटिंग्स।

चुनें कि एजेंट कैसे काम करता है:

  • इनबाउंड — एजेंट आने वाली कॉल का उत्तर देता है। इसे किसी फ़ोन नंबर के साथ जोड़ें ताकि कॉल करने वाले इस तक सीधे पहुँचें।
  • आउटबाउंड — एजेंट कॉल करता है, आमतौर पर किसी अभियान या संपर्क से किसी थोक-कॉल क्रिया द्वारा संचालित।

आपके उपयोग के मामले के आधार पर एक एजेंट को इनबाउंड, आउटबाउंड, या दोनों के लिए सेट किया जा सकता है।

note

इनबाउंड एजेंटों को उत्तर देने के लिए एक नंबर चाहिए। नंबर /phone के अंतर्गत प्रबंधित और खरीदें — देखें फ़ोन नंबर।

अधिकतम कॉल अवधि​

किसी भी एकल कॉल के कितनी देर चलने को सीमित करने के लिए एक अधिकतम अवधि सेट करें। सीमा तक पहुँचने पर कॉल समाप्त हो जाती है। यह उन कॉलों से बचाता है जो रुक जाती हैं या बेकाबू हो जाती हैं, और उपयोग को पूर्वानुमेय रखता है।

ऑटो-हैंगअप​

ऑटो-हैंगअप सक्षम करें ताकि जब बातचीत वास्तव में समाप्त हो जाए तब एजेंट लाइन पकड़े रखने के बजाय कॉल को साफ़-सुथरे ढंग से समाप्त कर दे। यह लाइनों को खाली रखता है और कॉल के अंत में अजीब मौन से बचाता है।

असाइन किए गए नंबर और webhooks​

Calling टैब वह जगह भी है जहाँ आप एजेंट को फ़ोन नंबर असाइन (और अनासाइन) करते हैं, और जहाँ आप webhooks सेट करते हैं जो कॉल इवेंट पर चलते हैं — कॉल शुरू हुई, कॉल समाप्त हुई और ट्रांसक्रिप्ट तैयार — ताकि आपके सिस्टम रीयल टाइम में प्रतिक्रिया दे सकें।

कॉल ट्रांसफ़र​

जब किसी कॉल को किसी मनुष्य की ज़रूरत होती है, तो एजेंट लाइव कॉल को सौंप सकता है। ट्रांसफ़र इस टैब पर कॉन्फ़िगर नहीं होता — इसे Tools टैब में बिल्ट-इन Transfer Call फ़ंक्शन के रूप में (और Workflow Builder में Transfer चरण के रूप में) सेट किया जाता है, जो Tools से पहुँचा जाता है। इसके दो हिस्से हैं:

  • ट्रांसफ़र गंतव्य — कॉल कहाँ जाती है। यह या तो एक फ़ोन नंबर होता है या एक क़तार, जिसे queue:<name> के रूप में लिखा जाता है (उदाहरण के लिए queue:sales)।
  • घोषणा संदेश — एक वैकल्पिक पंक्ति जिसे एजेंट जोड़ने से ठीक पहले बोलता है, ताकि कॉल करने वाले को पता चले कि उसे ट्रांसफ़र किया जा रहा है।

सीधे हैंडऑफ़ के लिए एक फ़ोन नंबर सेट करें, या किसी टीम में रूट करने के लिए एक क़तार। जब आप चाहते हैं कि कॉल करने वाला कनेक्शन से पहले एक संक्षिप्त सूचना सुने, तब एक घोषणा संदेश जोड़ें।

tip

ट्रांसफ़र को अपने सिस्टम प्रॉम्प्ट (Agent टैब पर) में एक स्पष्ट पंक्ति के साथ जोड़ें जो एजेंट को ठीक-ठीक बताए कि कब एस्केलेट करना है। एजेंट तभी अच्छी तरह ट्रांसफ़र करता है जब वह ट्रिगर जानता है।

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