# Registros de llamadas y analítica # Registros de llamadas y analítica Cada llamada que tus agentes hacen o reciben se registra aquí como un registro de llamada. Abre una llamada para escuchar la grabación, leer la transcripción, ver el resumen de la IA sobre lo que ocurrió y comprobar el sentimiento y la intención de quien llama. A través de todas las llamadas, las vistas de analítica te muestran el embudo, los mejores momentos para llamar y las tendencias en el tiempo. Abre **Registros de llamadas** (`/call-logs`). Los registros están limitados a tu proyecto. ## Registros de llamada ![La tabla de registros de llamadas](/img/screenshots/portal/call-logs-list.png) *La tabla de Registros de Llamadas (columna de contacto oculta): cada llamada con su SID, agente, duración y resultado, además de filtros rápidos.* El registro de llamadas es la lista de cada llamada, con los detalles que necesitas para examinar rápido: - **Quien llama y a quién se llama** — quién estaba en cada lado. - **Agente** — qué agente de IA manejó la llamada. - **Duración** — cuánto duró la llamada. - **Resultado de la llamada** — el desenlace de la llamada. Abre cualquier registro para ver el detalle completo de la llamada descrito a continuación. ## Filtrado Usa los filtros para acotar la lista — por agente, estado, rango de fechas y los demás campos de cada registro — para que puedas encontrar una llamada específica o sacar un grupo de llamadas (por ejemplo, todas las llamadas fallidas de ayer) sin desplazarte. ## Dentro de un registro de llamada ![Dentro de un registro de llamada](/img/screenshots/portal/call-record-detail.png) *Un registro de llamada: el reproductor de la grabación, la transcripción completa de la conversación, las llamadas a herramientas y el análisis de la llamada.* ### Reproducción de grabación Reproduce el audio de la llamada directamente en el registro. La grabación se rige por tus [ajustes de cumplimiento](./workplace-team), así que si una llamada se graba depende de cómo tu organización haya configurado la grabación y la retención. ### Transcripción Lee la transcripción completa de la conversación, turno a turno. Las transcripciones las produce la voz a texto y reflejan cualquier ajuste que hayas habilitado en el agente, como el etiquetado de hablantes (diarización) y la redacción de PII. Consulta [Voz y audio](./agents/voice-audio) para esos controles. ### Resumen de IA Cada llamada recibe un resumen generado por IA — un recuento breve y legible de lo que se dijo y lo que se decidió — para que puedas entender una llamada sin escucharla entera. ### Sentimiento e intención Cuando está habilitado, el registro muestra el **sentimiento** de quien llama (cómo se sintió la conversación) y la **intención** (qué quería), para que puedas detectar rápido a quienes llaman descontentos o intenciones de alto valor y enrutar tu seguimiento en consecuencia. :::note[El sentimiento y la intención son opcionales] El **análisis de sentimiento** y la **detección de intención** son interruptores por agente y están **desactivados por defecto**. Actívalos en las [Salvaguardas y cumplimiento](./agents/guardrails) del agente (análisis post-llamada) — o en la pestaña **Behavior** (Engine) para el sentimiento — para que aparezcan en cada registro de llamada. ::: ## Analítica de llamadas ![El panel de analíticas](/img/screenshots/portal/call-analytics.png) *El panel de Analytics: volumen de llamadas, tasa de éxito, sentimiento, distribución entrantes/salientes y tabla de clasificación de agentes.* La vista de **Analítica de llamadas** (`/call-analytics`) agrega todas tus llamadas para mostrar el panorama más amplio: - **Embudo** — cómo avanzan las llamadas por sus etapas, para que puedas ver dónde abandonan. - **Mapa de calor** — tasas de respuesta y resultado por día y hora, para que aprendas los mejores momentos para alcanzar a la gente. - **Tendencias** — cómo se mueven tu volumen de llamadas y resultados en el tiempo. Para la analítica limitada a una sola ejecución saliente, consulta la consola y la analítica dentro de cada [Campaña inteligente](./campaigns). ## Devoluciones de llamada Las llamadas que terminan con una solicitud de devolución de llamada alimentan la cola de **Devoluciones de llamada**, para que los seguimientos prometidos no se pierdan. También puedes trabajar las devoluciones de llamada desde [Contactos](./contacts). ## Próximos pasos - [Ejecuta una Campaña inteligente](./campaigns) y observa cómo los resultados aterrizan aquí. - [Ajusta la voz y el audio](./agents/voice-audio) para mejorar la calidad de la transcripción y el manejo de PII. - [Configura el cumplimiento](./workplace-team) para la grabación, la transcripción y la retención.