Registros de llamadas y analítica
Cada llamada que tus agentes hacen o reciben se registra aquí como un registro de llamada. Abre una llamada para escuchar la grabación, leer la transcripción, ver el resumen de la IA sobre lo que ocurrió y comprobar el sentimiento y la intención de quien llama. A través de todas las llamadas, las vistas de analítica te muestran el embudo, los mejores momentos para llamar y las tendencias en el tiempo.
Abre Registros de llamadas (/call-logs). Los registros están limitados a tu proyecto.
Registros de llamada
El registro de llamadas es la lista de cada llamada, con los detalles que necesitas para examinar rápido:
- Quien llama y a quién se llama — quién estaba en cada lado.
- Agente — qué agente de IA manejó la llamada.
- Duración — cuánto duró la llamada.
- Resultado de la llamada — el desenlace de la llamada.
Abre cualquier registro para ver el detalle completo de la llamada descrito a continuación.
Filtrado
Usa los filtros para acotar la lista — por agente, estado, rango de fechas y los demás campos de cada registro — para que puedas encontrar una llamada específica o sacar un grupo de llamadas (por ejemplo, todas las llamadas fallidas de ayer) sin desplazarte.
Dentro de un registro de llamada
Reproducción de grabación
Reproduce el audio de la llamada directamente en el registro. La grabación se rige por tus ajustes de cumplimiento, así que si una llamada se graba depende de cómo tu organización haya configurado la grabación y la retención.
Transcripción
Lee la transcripción completa de la conversación, turno a turno. Las transcripciones las produce la voz a texto y reflejan cualquier ajuste que hayas habilitado en el agente, como el etiquetado de hablantes (diarización) y la redacción de PII. Consulta Voz y audio para esos controles.
Resumen de IA
Cada llamada recibe un resumen generado por IA — un recuento breve y legible de lo que se dijo y lo que se decidió — para que puedas entender una llamada sin escucharla entera.
Sentimiento e intención
Cuando está habilitado, el registro muestra el sentimiento de quien llama (cómo se sintió la conversación) y la intención (qué quería), para que puedas detectar rápido a quienes llaman descontentos o intenciones de alto valor y enrutar tu seguimiento en consecuencia.
El análisis de sentimiento y la detección de intención son interruptores por agente y están desactivados por defecto. Actívalos en las Salvaguardas y cumplimiento del agente (análisis post-llamada) — o en la pestaña Behavior (Engine) para el sentimiento — para que aparezcan en cada registro de llamada.
Analítica de llamadas
La vista de Analítica de llamadas (/call-analytics) agrega todas tus llamadas para mostrar el panorama más amplio:
- Embudo — cómo avanzan las llamadas por sus etapas, para que puedas ver dónde abandonan.
- Mapa de calor — tasas de respuesta y resultado por día y hora, para que aprendas los mejores momentos para alcanzar a la gente.
- Tendencias — cómo se mueven tu volumen de llamadas y resultados en el tiempo.
Para la analítica limitada a una sola ejecución saliente, consulta la consola y la analítica dentro de cada Campaña inteligente.
Devoluciones de llamada
Las llamadas que terminan con una solicitud de devolución de llamada alimentan la cola de Devoluciones de llamada, para que los seguimientos prometidos no se pierdan. También puedes trabajar las devoluciones de llamada desde Contactos.