Salvaguardas y cumplimiento
La pestaña Salvaguardas mantiene tu agente seguro, conforme y útil en cada llamada. Controla de qué hablará y de qué no hablará el agente, cómo se trata la información de identificación personal (PII) en las transcripciones, bajo qué postura regulatoria opera el agente, qué datos intenta recopilar de la persona que llama y qué análisis se ejecutan una vez que termina la llamada. Configura todo esto en el constructor de agentes en /agent/setup.
La pestaña está organizada en cinco secciones: Análisis posterior a la llamada, Recopilación de datos, Cumplimiento y privacidad, Salvaguardas de contenido y Redacción de PII en transcripciones.
Análisis posterior a la llamada
La pestaña Guardrails: análisis posterior a la llamada, recopilación de datos, cumplimiento y redacción de PII en la transcripción.
Estos conmutadores deciden qué análisis automatizados se ejecutan después de que finaliza cada llamada. Cada uno es un interruptor independiente:
- Resumir automáticamente — genera un resumen de la llamada automáticamente después de cada llamada.
- Análisis de sentimiento — detecta las emociones y el estado de ánimo de la persona que llama a lo largo de la llamada.
- Detección de intención — identifica la intención de la persona que llama y categoriza la llamada.
Los resultados aparecen en el registro de la llamada. Consulta Registros de llamadas para saber dónde aparecen los resúmenes, el sentimiento y la intención una vez que están activados.
El sentimiento y la intención son conmutadores por agente. Actívalos aquí para que se calculen y almacenen en cada llamada. El sentimiento también puede verse influido desde la pestaña Motor; el lugar canónico para habilitar el análisis posterior a la llamada es esta pestaña.
Recopilación de datos
Esta sección define los campos estructurados hacia los que trabaja el agente durante la conversación. Ambas entradas admiten un campo por línea.
- Campos recopilados — los datos que el agente intenta extraer de la conversación (por ejemplo
name,email,phone,reason_for_call). El agente intentará capturarlos, pero no los forzará. - Campos obligatorios — campos que deben obtenerse antes de que termine la llamada. Si todavía falta un campo obligatorio, el agente lo solicita a la persona que llama.
Usa los campos obligatorios con moderación — hacen que el agente insista, lo que es adecuado para un número de devolución de llamada o un correo electrónico, pero no para detalles deseables pero prescindibles.
Cumplimiento y privacidad
Dos ajustes definen la postura de privacidad del agente.
Tratamiento de PII controla cómo se trata la información de identificación personal en las transcripciones. Elige una de estas opciones:
- Enmascarar (predeterminado) — oculta la PII manteniendo la transcripción legible.
- Redactar — elimina la PII de la transcripción por completo.
- Permitir — conserva la PII tal como se dijo, sin tratamiento especial.
Modo de cumplimiento establece la postura regulatoria del agente:
- Estándar (predeterminado)
- Estricto
- HIPAA
- PCI-DSS
Seleccionar HIPAA o PCI-DSS muestra un aviso dentro del constructor de que el modo habilita medidas de seguridad y registro adicionales.
Los modos más estrictos elevan el listón dentro del producto, pero el cumplimiento es de extremo a extremo. Asegúrate de que tu infraestructura y procesos circundantes también cumplan los requisitos del régimen que selecciones.
Salvaguardas de contenido
Temas prohibidos es una lista de texto libre — un tema por línea — de asuntos que el agente debe evitar (por ejemplo, precios de la competencia, políticas internas, asesoramiento legal, diagnóstico médico). El agente se aleja de estos temas y reconduce la conversación. Un contador en vivo muestra cuántos temas has añadido.
Esta es la palanca más directa para mantener a un agente saliente o entrante ajustado al guion: nombra las conversaciones que no quieres que tenga, y las desviará en lugar de improvisar.
Redacción de PII en transcripciones
Por separado del modo general de tratamiento de PII, puedes elegir exactamente qué tipos de información sensible se redactan de las transcripciones. Activa cualquier combinación de:
- SSN
- Tarjeta de crédito
- Teléfono
- Dirección
- Fecha de nacimiento
- Cuenta bancaria
Cada tipo es una etiqueta que activas o desactivas. Los tipos seleccionados se eliminan automáticamente de la transcripción almacenada. Esto se combina con el Tratamiento de PII anterior: el tratamiento define la estrategia general, mientras que esta lista determina las categorías específicas que se deben depurar.
La redacción de PII en transcripciones reside aquí, en la pestaña Salvaguardas, no en la pestaña Audio. La pestaña Audio remite de vuelta aquí para ello.