Llamadas y telefonía
La pestaña Llamadas decide cómo se usa tu agente en el teléfono — si contesta llamadas entrantes, hace salientes, o ambas — y las barreras de seguridad en torno a cada llamada. Configura esto en el constructor de agentes en /agent/setup. Voice Portal gestiona la telefonía subyacente, así que configuras el comportamiento, no la infraestructura.
Entrantes y salientes
La pestaña Calling: llamadas entrantes y salientes, duración máxima de la llamada, colgado automático y ajustes de transferencia de llamadas.
Elige cómo opera el agente:
- Entrante — el agente contesta las llamadas que llegan. Combínalo con un número de teléfono para que quienes llaman lo alcancen directamente.
- Saliente — el agente realiza llamadas, normalmente impulsadas por una campaña o una acción de llamada masiva desde Contactos.
Un agente puede configurarse para entrantes, salientes o ambas, según tu caso de uso.
Los agentes entrantes necesitan un número en el que contestar. Gestiona y compra números en /phone — consulta Números de teléfono.
Duración máxima de la llamada
Configura una duración máxima para limitar cuánto puede durar cualquier llamada individual. La llamada finaliza cuando alcanza el límite. Esto protege contra llamadas que se estancan o se descontrolan, y mantiene el uso predecible.
Corte automático
Activa el corte automático para que el agente finalice la llamada de forma limpia cuando la conversación realmente ha terminado, en lugar de mantener la línea. Esto mantiene las líneas libres y evita silencios incómodos al final de una llamada.
Números asignados y webhooks
La pestaña Llamadas también es donde asignas números de teléfono al agente (y los desasignas), y donde configuras webhooks que se disparan en eventos de llamada — llamada iniciada, llamada finalizada y transcripción lista — para que tus sistemas puedan reaccionar en tiempo real.
Transferencia de llamada
Cuando una llamada necesita un humano, el agente puede traspasar la llamada en vivo. La transferencia no se configura en esta pestaña — la configuras como la función integrada Transferir llamada en la pestaña Herramientas (y como el paso Transferir en el Workflow Builder), accesible desde Herramientas. Tiene dos partes:
- Destino de la transferencia — adónde va la llamada. Es un número de teléfono o una cola, escrita como
queue:<name>(por ejemploqueue:sales). - Mensaje de anuncio — una línea opcional que el agente pronuncia justo antes de conectar, para que quien llama sepa que se le está transfiriendo.
Configura un número de teléfono para un traspaso directo, o una cola para enrutar hacia un equipo. Añade un mensaje de anuncio cuando quieras que quien llama escuche un breve aviso antes de la conexión.
Combina la transferencia con una línea clara en tu prompt del sistema (en la pestaña Agente) que le diga al agente exactamente cuándo escalar. El agente solo transfiere bien si conoce el disparador.