# গার্ডরেল ও কমপ্লায়েন্স


# গার্ডরেল ও কমপ্লায়েন্স

**Guardrails** ট্যাব প্রতিটি কলে আপনার এজেন্টকে নিরাপদ, কমপ্লায়েন্ট এবং কার্যকর রাখে। এটি নিয়ন্ত্রণ করে এজেন্ট কী নিয়ে কথা বলবে আর কী নিয়ে বলবে না, ট্রান্সক্রিপ্টে ব্যক্তিগতভাবে শনাক্তযোগ্য তথ্য (PII) কীভাবে গণ্য হয়, এজেন্ট কোন নিয়ন্ত্রক অবস্থানের অধীনে কাজ করে, কলারের কাছ থেকে এটি কী ডেটা সংগ্রহ করার চেষ্টা করে এবং কল শেষ হওয়ার পর কোন বিশ্লেষণগুলি চলে। এগুলি সবই **/agent/setup**-এ এজেন্ট বিল্ডারে সেট করুন।

ট্যাবটি পাঁচটি বিভাগে সাজানো: **Post-Call Analysis**, **Data Collection**, **Compliance & Privacy**, **Content Guardrails** এবং **Transcript PII Redaction**।

## কল-পরবর্তী বিশ্লেষণ

![Guardrails ট্যাব](/img/screenshots/portal/agent-guardrails.png)
*Guardrails ট্যাব: কল-পরবর্তী বিশ্লেষণ, ডেটা সংগ্রহ, কমপ্লায়েন্স এবং ট্রান্সক্রিপ্ট PII রিড্যাকশন।*

এই টগলগুলি ঠিক করে প্রতিটি কল সম্পন্ন হওয়ার পর কোন স্বয়ংক্রিয় বিশ্লেষণগুলি চলবে। প্রতিটি একটি স্বাধীন সুইচ:

- **Auto Summarize** — প্রতিটি কলের পর স্বয়ংক্রিয়ভাবে একটি কল সারাংশ তৈরি করে।
- **Sentiment Analysis** — পুরো কল জুড়ে কলারের আবেগ ও মেজাজ শনাক্ত করে।
- **Intent Detection** — কলারের অভিপ্রায় শনাক্ত করে এবং কলটিকে শ্রেণিবদ্ধ করে।

ফলাফলগুলি কল রেকর্ডে প্রদর্শিত হয়। এগুলি চালু থাকলে সারাংশ, সেন্টিমেন্ট ও অভিপ্রায় কোথায় দেখা যায় তার জন্য দেখুন [কল লগ](../call-logs)।

:::info[সেন্টিমেন্ট ও অভিপ্রায় কল রেকর্ডের উপরও নির্ভর করে]

সেন্টিমেন্ট ও অভিপ্রায় হলো প্রতি-এজেন্ট টগল। প্রতিটি কলের জন্য এগুলি গণনা ও সংরক্ষণ করার জন্য এখানে এগুলি চালু করুন। সেন্টিমেন্ট **Behavior** (Engine) ট্যাব থেকেও প্রভাবিত হতে পারে; কল-পরবর্তী বিশ্লেষণ সক্ষম করার মূল জায়গা হলো এই ট্যাব।

:::

## ডেটা সংগ্রহ

এই বিভাগটি কথোপকথনের সময় এজেন্ট যে কাঠামোবদ্ধ ফিল্ডগুলির দিকে কাজ করে তা নির্ধারণ করে। উভয় ইনপুটই **প্রতি লাইনে একটি ফিল্ড** নেয়।

- **Collected Fields** — এজেন্ট কথোপকথন থেকে যে ডেটা পয়েন্টগুলি বের করার চেষ্টা করে (উদাহরণস্বরূপ `name`, `email`, `phone`, `reason_for_call`)। এজেন্ট এগুলি ধরার চেষ্টা করবে কিন্তু জোর করবে না।
- **Required Fields** — কল শেষ হওয়ার আগে যে ফিল্ডগুলি অবশ্যই পেতে হবে। কোনো আবশ্যক ফিল্ড এখনও অনুপস্থিত থাকলে, এজেন্ট কলারকে তার জন্য অনুরোধ করে।

আবশ্যক ফিল্ড পরিমিতভাবে ব্যবহার করুন — এগুলি এজেন্টকে জোরাজুরি করতে বাধ্য করে, যা একটি কলব্যাক নম্বর বা একটি ইমেলের জন্য সঠিক কিন্তু থাকলে-ভালো ধরনের বিবরণের জন্য ভুল।

## কমপ্লায়েন্স ও গোপনীয়তা

দুটি সেটিং এজেন্টের গোপনীয়তা অবস্থান নির্ধারণ করে।

**PII Handling** নিয়ন্ত্রণ করে ট্রান্সক্রিপ্টে ব্যক্তিগতভাবে শনাক্তযোগ্য তথ্য কীভাবে গণ্য হয়। নিচের একটি বেছে নিন:

- **Mask** (ডিফল্ট) — ট্রান্সক্রিপ্ট পঠনযোগ্য রেখে PII ঢেকে দেয়।
- **Redact** — ট্রান্সক্রিপ্ট থেকে PII সম্পূর্ণভাবে সরিয়ে দেয়।
- **Allow** — কোনো বিশেষ ব্যবস্থা ছাড়াই PII যেমন বলা হয়েছে তেমনই রাখে।

**Compliance Mode** এজেন্টের জন্য নিয়ন্ত্রক অবস্থান নির্ধারণ করে:

- **Standard** (ডিফল্ট)
- **Strict**
- **HIPAA**
- **PCI-DSS**

**HIPAA** বা **PCI-DSS** নির্বাচন করলে বিল্ডারের ভেতরে একটি বিজ্ঞপ্তি দেখা যায় যে মোডটি অতিরিক্ত নিরাপত্তা ব্যবস্থা ও লগিং সক্ষম করে।

:::tip

কঠোরতর মোডগুলি পণ্যের ভেতরে মান উঁচু করে, কিন্তু কমপ্লায়েন্স হলো প্রান্ত-থেকে-প্রান্ত (end-to-end)। আপনি যে নিয়ন্ত্রক ব্যবস্থা নির্বাচন করেন, নিশ্চিত করুন আপনার আশপাশের অবকাঠামো ও প্রক্রিয়াগুলিও তার চাহিদা পূরণ করে।

:::

## কনটেন্ট গার্ডরেল

**Prohibited Topics** হলো একটি মুক্ত-পাঠ্য তালিকা — **প্রতি লাইনে একটি বিষয়** — যেসব বিষয় এজেন্টের এড়িয়ে যাওয়া উচিত (উদাহরণস্বরূপ প্রতিযোগীর মূল্য, অভ্যন্তরীণ নীতি, আইনি পরামর্শ, চিকিৎসা নির্ণয়)। এজেন্ট এই বিষয়গুলি থেকে সরে আসে এবং কথোপকথনকে পুনঃনির্দেশিত করে। একটি লাইভ কাউন্টার দেখায় আপনি কতগুলি বিষয় যোগ করেছেন।

একটি আউটবাউন্ড বা ইনবাউন্ড এজেন্টকে স্ক্রিপ্টে রাখার সবচেয়ে সরাসরি উপায় এটি: যে কথোপকথনগুলি আপনি চান না তা নাম দিয়ে দিন, আর এটি ইম্প্রোভাইজ করার বদলে সেগুলি প্রতিহত করবে।

## ট্রান্সক্রিপ্ট PII রিডাকশন

সামগ্রিক PII-হ্যান্ডলিং মোড থেকে আলাদাভাবে, আপনি ঠিক **কোন ধরনের** সংবেদনশীল তথ্য ট্রান্সক্রিপ্ট থেকে রিডাক্ট করা হবে তা বেছে নিতে পারেন। নিচের যেকোনো সমন্বয় টগল করুন:

- SSN
- Credit card
- Email
- Phone
- Address
- Date of birth
- Bank account

প্রতিটি ধরন একটি চিপ যা আপনি চালু বা বন্ধ করেন। নির্বাচিত ধরনগুলি সংরক্ষিত ট্রান্সক্রিপ্ট থেকে স্বয়ংক্রিয়ভাবে সরিয়ে দেওয়া হয়। এটি উপরের **PII Handling**-এর সাথে যুক্ত হয়: হ্যান্ডলিং সামগ্রিক কৌশল নির্ধারণ করে, যখন এই তালিকা স্ক্রাব করার নির্দিষ্ট বিভাগগুলি নির্দিষ্ট করে।

:::info[ট্রান্সক্রিপ্ট রিডাকশন কোথায় কনফিগার করা হয়]

ট্রান্সক্রিপ্ট PII রিডাকশন এখানে Guardrails ট্যাবে থাকে, **Voice** (Audio) ট্যাবে নয়। সেই ট্যাব এর জন্য এখানে ফিরিয়ে নির্দেশ করে।

:::

## পরবর্তী ধাপ

- [ভয়েস ও অডিও কনফিগার করুন](./voice-audio)
- [কথোপকথন আচরণ আকার দিন](./engine-behavior)
- [কলে সারাংশ, সেন্টিমেন্ট ও অভিপ্রায় পর্যালোচনা করুন](../call-logs)
- [এজেন্ট ওভারভিউতে ফিরে যান](./overview)