الاتصال والهاتفية
تقرّر علامة تبويب الاتصال كيف يُستخدم وكيلك على الهاتف — أيجيب على المكالمات الواردة، أم يجري الصادرة، أم كليهما — والضوابط حول كل مكالمة. اضبط هذا في منشئ الوكلاء على /agent/setup. يتولّى Voice Portal الهاتفية الأساسية، فتهيّئ السلوك، لا البنية التحتية.
الواردة والصادرة
علامة التبويب Calling: المكالمات الواردة والصادرة، الحد الأقصى لمدة المكالمة، الإنهاء التلقائي، وإعدادات تحويل المكالمة.
اختر كيف يعمل الوكيل:
- واردة — يجيب الوكيل على المكالمات الواردة. اقرنه برقم هاتف حتى يصل إليه المتصلون مباشرة.
- صادرة — يجري الوكيل المكالمات، عادةً مدفوعًا بـحملة أو إجراء اتصال جماعي من جهات الاتصال.
يمكن إعداد وكيل للواردة أو الصادرة أو كليهما، حسب حالة استخدامك.
تحتاج الوكلاء الواردون إلى رقم للإجابة عليه. أدِر الأرقام واشترِها ضمن /phone — انظر أرقام الهواتف.
المدة القصوى للمكالمة
اضبط مدة قصوى لتحديد كم يمكن أن تستمر أي مكالمة واحدة. تنتهي المكالمة عند بلوغ الحد. يحمي هذا من المكالمات التي تتوقف أو تخرج عن السيطرة، ويُبقي الاستخدام متوقعًا.
الإنهاء التلقائي
فعّل الإنهاء التلقائي حتى ينهي الوكيل المكالمة بشكل نظيف عندما تنتهي المحادثة فعلًا، بدلًا من إبقاء الخط. يُبقي هذا الخطوط حرة ويتجنّب الصمت المحرج في نهاية المكالمة.
الأرقام المعيّنة وخطافات الويب
علامة تبويب الاتصال هي أيضًا حيث تعيّن أرقام الهواتف للوكيل (وتلغي تعيينها)، وحيث تضبط خطافات الويب التي تُطلَق على أحداث المكالمة — بدء المكالمة، وانتهاء المكالمة، وجاهزية النص — حتى تتمكن أنظمتك من التفاعل في الزمن الحقيقي.
تحويل المكالمة
عندما تحتاج مكالمة إلى إنسان، يمكن للوكيل تحويل المكالمة المباشرة. التحويل ليس مهيّأً في علامة التبويب هذه — بل تُعدّه كوظيفة Transfer Call المدمجة في علامة تبويب الأدوات (وكخطوة Transfer في Workflow Builder)، يُوصَل إليها من الأدوات. وله جزآن:
- وجهة التحويل — إلى أين تذهب المكالمة. وهي إمّا رقم هاتف أو قائمة انتظار، تُكتب بصيغة
queue:<name>(مثلqueue:sales). - رسالة الإعلان — سطر اختياري ينطقه الوكيل قبيل التوصيل مباشرة، حتى يعرف المتصل أنه يُحوَّل.
اضبط رقم هاتف لتسليم مباشر، أو قائمة انتظار للتوجيه إلى فريق. أضِف رسالة إعلان عندما تريد أن يسمع المتصل تنبيهًا موجزًا قبل التوصيل.
اقرن التحويل بسطر واضح في موجّه نظامك (على علامة تبويب الوكيل) يخبر الوكيل بالضبط متى يصعّد. لا يحوّل الوكيل بشكل جيد إلا إذا عرف المحفّز.